“互联网+政务服务”流程再造的路径

　　摘要：信息技术是政府管理的“赋能者”, “互联网+政务服务”必须以科学的流程再造为基础, 才能充分发挥信息技术的潜能。跨部门政府业务流程再造是推进“互联网+政务服务”建设的重点和难点, 需要逐步改变按照“职能分工”原则把一项完整的工作分成不同部分、由相对独立的各个部门依次处理的传统工作方式, 以人民群众满意为导向, 重新思考相关业务流程之间的逻辑关系, 重新设计跨部门审批和服务事项的受理、办理和办结全过程, 形成面向对象的高效化、便捷化和合理化综合业务流程, 在此基础上建立“流程驱动型”组织, 促成信息流和业务流在水平和垂直方向上顺畅流动, 并通过“立标、对标、达标和创标”, 实现跨部门业务流程持续优化。

　　推进“互联网+政务服务”是实现政府治理能力和治理体系现代化的一项重要的基础性工程。2016年9月, 国务院发布《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》 (国发[2016]55号) , 提出到2020年底前, 实现互联网与政务服务深度融合, 建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系。从电子政务的实践来看, 实现跨部门政府业务流程再造是推进“互联网+政务服务”建设中的重点和难点, 政府不仅需要调整相关法律法规和政策, 及时变革相应的管理体制和机制, 而且更需要根据政府业务流程的特性, 准确把握影响政府跨部门业务流程再造的关键因素, 以提升政府服务能力和公众满意度为导向, 突破部门分工界限, 实现基于信息共享与系统互联的跨部门、整体性业务协同, 并在实践中持续优化完善。

　　一、放松规制, 优化单一业务流程

　　规制是指政府为实现特定的政策目标, 依据一定的法规、制度等, 对企业和公民的活动进行干预、限制的行为, 是保障经济社会良性发展的客观需要。但是, 政府规制不当或规制过多不仅无法矫正“市场的失灵”, 而且会阻碍社会经济的健康发展。长期以来, 在建立和完善有中国特色的社会主义市场经济过程中, 我国政府持续推进的行政审批制度改革, 就是不断放松规制, 让市场在资源配置中起决定性作用和更好的发挥政府作用。单一业务流程的简化和优化要以放松规制为前提, 将业务处理过程中不必要的干预和限制行为逐步清除, 主要表现为:减少接触点、精简材料、压缩时限。

　　(一) 减少审批接触点

　　减少审批接触点的核心就是去除层层把关、层层审批。近年来, 各地政务中心实施的“一表制”、“一单制”改革, 2015年广东省广州市荔湾区率先推行的“一窗式”改革, 2016年浙江省全面推行的“最多跑一次”改革, 以及2017年江苏省开展的“不见面审批”, 都是减少审批接触点的有益尝试。企业和群众办事只需要到办事窗口递交材料, 形成“单一接触点”, 只跑一次, 这些创新为流程简化优化奠定了良好的基础。

　　(二) 精简审批材料

　　精简审批材料就是按照“法无禁止即可为”的原则, 真正做到“凡无法律、法规、规章依据的材料一律取消, 已经进库的证、照、文一律不准再提交, 对审批没有起实质性作用的材料坚决不提交”。办事需要审批, 审批需要材料, 但烦人的不只是审批材料多, 最烦人的是没完没了地补充材料。因此, 在大力精简审批材料的同时, 要广泛推进审批材料“一次告知”制度, 用“审批材料清单”穷尽审批材料, 避免相对人误入“材料迷宫”;用审批材料样本, 去除审批材料提供的模糊地带。

　　(三) 压缩时限

　　单一业务流程的办理时限直接影响跨部门业务流程整合的效益。按照单一业务处理时限最短化的要求, 严格控制单一业务流程的审批时限, 最大限度压缩法定时限, 减少承诺时限。在材料齐全的情况下, 能现场办结的即办件, 不得转为承诺件;能一天处理的业务, 决不允许承诺两天;承诺时限超过两天的, 则需要经过质询和集体论证。

　　二、依法行政, 实现单一业务流程标准化

　　业务流程是为实现特定目标, 由不同的节点共同完成的一系列活动, 由输入、处理、输出等诸多活动要素组成。单一业务流程标准化要按照依法行政的要求, 规范业务处理的各个环节, 使得整个政务服务过程能够像生产线一样透明、可控。单一业务流程标准化包括要素标准化和流程程序化两个方面内容。

　　(一) 业务流程要素标准化

　　业务流程要素标准化包括要件合法化、承诺时限合理化, 主要任务是简化工作手续、减少管理层级、消除重复业务、工作平行处理、缩短业务处理时间。